Tur och retur med SJ
Ett researchprojekt på SJ för att undersöka hur webbens bokningsflöde kan förbättras genom att undersöka motivation, navigation och kundbehov kring tur- och returresor.
Översikt
Utmaning: många resenärer upplevde att det var svårt att få överblick över tur- och returresor i SJ:s bokningsflöde.
Roll: UX-designer med fokus på research, analys och konceptutveckling.
Process: användarintervjuer, användningstester, analys av kundkommentarer och framtagning av förbättringsförslag.
Resultat: insikter och designförslag som visade hur bokningsupplevelsen kan bli tydligare, tryggare och mer effektiv.
Problemet
Många resenärer upplevde att det var svårt att få överblick vid bokning av tur- och returresor på SJ:s webbplats.
Genom research och användartester undersökte jag varför osäkerhet uppstod i flödet, vilka behov som fanns och hur bokningsupplevelsen kunde förenklas.
Kundkommentarer, användarintervjuer och tidigare insikter visade återkommande problem kring navigation, jämförelse av avgångar och brist på överblick i bokningsflödet.
Målet med projektet var att skapa en tydligare och mer intuitiv bokningsupplevelse som hjälper resenärer att fatta tryggare beslut genom hela bokningen.
Förstå
användaren
Jag behövde förstå resenärernas behov, beteenden och beslutsfattande vid bokning av tur- och returresor för att kunna förbättra bokningsupplevelsen.
Researchen gav en tydligare bild av hur resenärer navigerar, jämför alternativ och fattar beslut i bokningsflödet.
Jag genomförde användarintervjuer, användningstester och analys av kundkommentarer för att förstå användarnas behov, beteenden och utmaningar i bokningsflödet.
Eftersom det saknades tydlig dokumentation om målgruppen kombinerade jag flera metoder och perspektiv för att skapa en mer nyanserad förståelse av resenärernas motivation och beteendemönster.
Från research
till insikter
Jag samlade återkommande behov, beteenden och drivkrafter i teman kring motivation, navigation och användarbehov för att skapa struktur i materialet. Det gjorde det lättare att se mönster och identifiera vilka delar av bokningsflödet som behövde förbättras.
TITLE OF THE CALLOUT BLOCK
Resultat
Researchen visade tydligt var användare tappade överblick och kände osäkerhet i bokningsflödet. Med utgångspunkt i användarnas behov tog jag fram förbättringsförslag som gjorde det enklare att jämföra resor, förstå valen och boka hela resan med större trygghet.
Förslagen fokuserade på att ge användarna bättre överblick tidigare i processen och minska antalet steg för att jämföra och välja resor. Genom att visa ut- och returresa tydligare och samla viktig information närmare användarens beslut blev bokningsflödet enklare att förstå och navigera.
Arbetet visade också hur små förändringar i struktur, innehåll och informationshierarki kan påverka upplevelsen av kontroll och trygghet genom hela bokningen.
Projektet gav mig värdefull erfarenhet av att omsätta research och användarinsikter i konkreta designförslag med fokus på tydlighet, användbarhet och verkliga behov.
Tydligare bokning av tur- och returresor
Researchen visade att många användare hade svårt att få överblick över hela resan och jämföra olika avgångar i bokningsflödet. Förslaget fokuserade på mindre men genomförbara förändringar som gjorde bokningen tydligare, mer sammanhängande och enklare att navigera.
Före
Flera val behövde göras innan returresan visades, vilket gjorde det svårt att jämföra hela resan och fatta trygga beslut.
Efter
.jpg)
Returresan visades tidigare i flödet för att ge bättre överblick över hela resan. Val kring biljettyp och detaljer flyttades längre fram, när användaren redan valt ett resealternativ.
Mindre förändringar i informationsstruktur och flöde gjorde bokningen enklare att förstå, jämföra och navigera.
”Man kan inte heller se möjliga returresor innan man valt utresa inklusive alla val för den (klass, ombokningsbar eller ej e.t.c). Omständligt!”
Insikt
Användare behövde få överblick över hela resan innan detaljerade val kring biljetter och alternativ blev relevanta.
Viktiga insikter
Utgå från hela användarresan
Researchen visade hur viktigt det är att förstå användarnas behov, beteenden och beslutsfattande genom hela bokningsflödet innan lösningar tas fram.
Rätt lösning börjar med rätt problem
Genom research och användartester blev det tydligt vilka delar av bokningsflödet som skapade osäkerhet och gjorde resan svår att överblicka.
Tidig överblick minskar osäkerhet
Användarna behövde förstå hela resan innan detaljerade val kring biljetter och alternativ blev relevanta.
TITLE OF THE CALLOUT BLOCK
Lärdomar
Grundlig research och en tydlig förståelse av användarnas behov gjorde det möjligt att identifiera rätt problem och prioritera förbättringar som skapade verkligt värde i bokningsupplevelsen.
Relativt små förändringar i informationsstruktur och flöde förbättrade överblicken och gjorde det enklare att jämföra alternativ och fatta beslut genom bokningsprocessen.
Arbetet visade också att användarupplevelsen inte alltid förbättras genom stora eller tekniskt avancerade lösningar. Genom välgrundad research och tydliga användarinsikter gick det att ta fram en genomförbar och kostnadseffektiv lösning inom befintliga tekniska ramar.
Arbetet tydliggjorde också hur viktigt samspelet mellan informationsstruktur, timing och användarbehov är i komplexa flöden. Genom att visa rätt information vid rätt tillfälle blev bokningsupplevelsen tydligare, mer lättnavigerad och enklare att förstå.